Fəaliyyət sistemi olmayan şirkətlərdə müştəri məmnuniyyəti sadəcə söz olaraq qalır. Deyirlər ki, müştəri məmnun qalmaldır. Kimdən və ya nədən? Bəs müştəri kimdir? Əminsinimi ki, yersiz sual verirəm?

Şirkətin əməkdaşları sahibkarın müştəriləridir. Daxili müştəri məmnuniyyəti konsepsiyasına görə şirkətin strukturları öz aralarında bir birilərinin müştəriləridir. Sadələşirsək, insan anatomiyası kimidir. Bir orqanın fəaliyyətinin pozulması bütün orqnizmə fəsadsız ötüşə bilməz. Müştəri məmnun qalmalıdır. Məmnun qalmalıdır ki, alternativləri gözdən keçirməsin. Rəqibləriniz onu təəcübləndirməsin. Onun gözündə çəhrayı inək ancaq siz olmalısınız. Bunlar isə öz növbəsində şirkətinizə sadiq qalacağı müddəti uzadır. Unutmamalıyıq ki, müştərinin məhsul almağı “Sədaqət Andı” içməsi demək deyil. Müştərinizin sizə sadiq qalması üçün siz rəqiblərinizdən daha münasib olmalısınız.

Azərbaycan bazarı qiymətə həssas bazar hesab olunur. Məncə bu normaldır. Keyfiyyətin yüksəldilməsi üçün isə çox böyük xərclərə belə ehtiyyac yoxdur. Daha çox satmağa çalışmaq qəbahət deyil. Daha çox müştərini məmnun etməmək qəbahətdir. Aksiya dövründə və normal dövrlərdəki yalnız satış performansları yox eyni zamanı məmnuniyyət araşdırmaları da aparılmalıdır. Məmnuniyyət araşdırmaları həm də şirkətə dəyən zərərin də araşdırlması deməkdir. Bu ay bir çox şirkətlərin aktiv kompaniyaları keçirildi. Bəli satışlar yüksəldi. Bəs çatdırılma və quraşdırlma? Bəs personalın sahədəki davranışı? Bütün təmas nöqtələrinin fəaliyyəti nə dərəcədəkeyfiyyətlidir? Kompaniya və aksiya zamanı müştəriləriniz sizinlə daha çox təmasda olur. Təmas uğurludurmu? Qərar verin Sizə müştəri lazımdır yoxsa pul?

Müəllif: Səfər Aslanov