Yəqin ki, son günlər “İDEAL” parfum və kosmetika mağazalar şəbəkəsinin başı üzərində gəzən qara buludlardan xəbərdarsınız! Hadisə “İDEAL” haqqında “Yeni Müsavat” qəzetində, “Musavat com” saytında yazılmış “İdeal”da saxta ətirlər satılır” köşə yazısı ilə başlamış və daha sonra bir sıra saytlar tərəfindən köçürülmüşdü. Məqalə hələ saytda 4000 dəfəyə yaxın oxunulmuşdu. Doğru və ya yanlış ittiham olunduğunu müzakirə etmək fikrim yoxdur. Məni maraqlandıran yaranan sosial media kirizi və onun idarə olunma şəklidir.

“İDEAL” parfum və kosmetika mağazalar şəbəkəsinin rəsmi facebook hesabında yuxardakı postu paylaşandan sonra artıq krizis rəsmiləşdi. Sanki insanların eşitmək istədiyi bu deyildi. Və partlamaya hazır kütlə öz “lava”larını göstərdi. Təbii ki, şirkətlər müştərilərlə əlaqədə olmaq üçün müştəri xidmətlərinə ehtiyac duyurlar. Sosial media vasitəsi ilə bu daha rahatdır, amma tək fərq bunu ictimaiyyət arasında etməli olmağınızdır. Şirkətlər insanlara haqq qazandırırsa, xətalarını qəbul edirlərsə inanın ki, müştərilər bağışlayıcı olur.

Müştəri şikayət edirsə əlinizdə əla fürsət var deməkdir : ictimaiyyət arasında müştəriylə təmas… Əslində “İdeal” üçün olduqca dəyərli “feedback”lar yarandı.Amma həm də əmin olun ki, bu post barədə (negativ şərhlər) 10000-lərlə insanın xəbəri oldu. “Engagement rate” səviyyəsini düşünmək belə istəməzdi!. Hər kəs bir şeydən narazıdı. Bəs indiyə kimi bu kütlə harda idi? Doğrudur. Onlar pusquda gözləyirdilər və əllərinə səslərini eşitdirə biləcəkləri bir fürsət keçdi. Sosial media, hər kəsin bərabər uğur qazanmaq imkanına sahib olduğu böyük bir məkandır. Bəs əslində sosial media krizisini idarə etmə strategiyası necə olmalı idi?

• Təbii ki, ilk öncə sosial media krizisi idarə planı hazırlanmalıdır. Bir yazı və ya şərh zərərsiz kimi görünsə də təqibçilərinizin mesajları ilə tam başqa bir səmtə yönələ bilər. Buna görə krizis zamanında mesaj və ya şərhləri düzgün cavablaya bilmək üçün qaydalar yaratmalısınız. Vəziyyət analiz edilməli, dialoqa hazır olunmalı, şəffav olunmalıdır. Hərəkətə keçin (viral, WOMM və s. ). Qəbul etmə vacibdir: “Məsuliyyətimizin fərqindəyik!”
• Problem yaradan və xaric şərhlər pozulmadan əvvəl dəyərləndirilməlidir. Markanızın sosial reputasiyası üçün olduqca vacibdir. Əksi təqdirdə vəziyyət istifadəçilərin susdurulması kimi qiymətləndiriləcək və mənfi rezonans yaradacaq.
• Sosial mediada ən pis krizə müdaxilə çəkli “copy-paste üsuludur”. Krizisə təsirli bir müdaxilə üçün təqibçiyə verilən cavabda səmimi olmaq gərəkir.
• Proaktiv olun. Cavab planınızı hazırlayarkən təqibçilərin “feedback”larını dəyərləndirin. Amma təəssüf ki, “İDEAL”ın son postuna edilən negativ şərhlərin əksəriyyəti cavabsız idi.

Belə anlarda ən səhv variant gözləmə mövqeyinə çəkilməkdir. Yadıma “Dominos Pizza”nın 2 işçisi mətbəxdə uyğunsuz vəziyyətdəki videolarını youtube qoymaları və sonra yaranan krizis düşdü. ABŞ-da 100 minlərlə insan bundan danışırdı. “Dominos” rəhbərliyi səssiz qalmağı seçdi. Amma krizis daha da böyüdü. Nəticədə həmin şəhərdəki restoranı bağlamağa məcbur oldu.

Və ya BP-nin meksika körfəzi krizisi… Səssiz qaldı, amma növbəti ay sadəcə “Google Ads”-ə 3,59 milyon $ investisiya qoydu.

Ümid edirəm ki , hüquqi çərçivədə hər şey həll olunacaq!

2. İndi isə gəldik məqalə başlığındakı 3 nöqtə bölməsinə. Yaxın günlərdə Finlandiya ilk olaraq öz ölkələrinin xüsusiyyətlərini ortaya çıxaran “emoikon”ları yaratdı (Nokia 3310 və s.). Dünyada ilk olaraq azərbaycanda rayonların “emoikon”ları yaradıldı. Normal “emoikon”lardan fərqli olaraq bu ikonlar düz xətt konsepsiyasına sadiq qalacaq. Səbirsizləndiyinizi bilirəm. Tələsməyin qısa zamanda səsi çıxacaq. 

Müəllif: Müşfiq Şirəliyev