Müştərinin psixologiyası satış edilərkən nəzərə alınması gərəkən ilk nüanslardandır. Məhsulumuz yüksək keyfiyyətli, müştərinin ehtiyaclarını tam təmin edəcək səviyyədə ola bilər, lakin bu o demək deyil ki, satış mütləq uğurlu nəticələnəcək. Satışın uğurlu və ya uğursuz olacağı proqnozunu satıcının müştərini nə dərəcədə tanıması və onun hazırki psixi vəziyyətini düzgün və ya yanlış analiz etdiyini bilməklə demək olar. Bunu nəzərə alaraq bütün satıcıların məhsullarından əlavə müştərilərini də tanıması çox labüddür.

Təsəvvür edin ki, siz paltar satırsınız. Və içəri kostyumda, ətrafa iti baxışlarla baxan, bəbəyində $ işarəsi olan, hərəkətlərindən çox tələsdiyi, vaxtının az olduğu bəlli olan bir adam girir və həmin an bu şəxsin çox məşğul bir iş adamı olduğunu sezirsiniz. Sizcə iş həyatının stresindən, vaxtını boşuna itirmək qorxusundan hər an sinir partlaması yaşaya biləcək belə bir adama israrla bir-bir bütün kostyumların ipəyinin hardan gəldiyindən tutmuş Tükəzban xalanın onu necə ütüləməsinə qədər hər şeyi xırdalamaq sizin satışı nə dərəcədə uğurlu edər? Bu böyük ehtimalla həmin müştərinin qıcıqlanmağına və nəyinki satışın uğursuz nəticələnməsinə, həmçinin belə müştərinin sizə əsəbləşməsinə, stresdən xırda məsələni belə böyüdüb müdiriniz tərəfindən danlanmağınıza belə səbəb ola bilər.

İndi isə müştərilərin alış zamanı psixologiyasına bir az daha yaxından baxaq.

Dükana və ya AVM-ə girən müştərilər müxtəlif psixoloji vəziyyətlərdə olan şəxslər ola bilər; – əsəbi, həyəcanlı, səbirsiz, səmimi, çoxbilmiş və s. Lakin unutmaq olmaz ki, müştərinin psixologiyası bizim xoşumuza gəlməyə bilər, amma biz onun xoşuna gəlmək məcburiyyətindəyik. Çünki bizim maaşımızı verən müştəridir. Dünyanın ən nəhəng şirkəti Wal Martın təsisçisi Sam Walton demişdir: – “Bizim hamımızın bir rəisi vardır – müştəri, o, başqasından almağı qərarlaşdırmaqla bizi istədiyi zaman işdən qova bilər”. Belə ki, işdən qovulmamaq üçün rəisin qəlbini fəth eləmək lazımdır.

İradçılar – bu müştəri tipi özünün vaxtı ilə aldığından başqa heç nəyi bəyənməz, tərifləməz. Adətən bu tiplər daha yaşlı nəslin nümayəndələrindən olur. Yəqin ki, belələri ilə qarşılaşmısınız. Məsələn bir ağsaqqal daxil olur dükana, baxır şalvarlara, satıcı məhsul haqqında məlumat verir, bütün danışıq boyu ağsaqqal baxışlarıyla tərs-tərs süzür və deyir: – “Bu fərri mal deyil, əynimdəkinə bax, 2 ildir almışam hələ də geyinirəm, indi beləsin tapmaq olmur”.

Susqunlar – bu tip müştərilər daha çox sentimental olurlar, onlarla dialoq zamanı sözü deməmişdən əvvəl yüz ölçüb-biçmək lazımdır. Çünki belələri adətən çox kövrək qəlbli olurlar. Ya onlar əsəbləşəcək içlərindəki gizli əjdaha oyanacaq, ya da ağlaya-ağlaya dükandan uzaqlaşacaqlar. Hər şey gözləmək olar belələrindən. Əsas da sevgi depressiyası yaşayanlardan. Və ən əsası, yəqin ki siz də təsdiqləyərsiniz ki, insan özü susqun olduğu vaxt başqalarının da özü kimi olmasını istəyir, çox danışan insana qarşı aqressivləşə bilir.

Utancaqlar – belə müştərilər çəkingən olsalar belə, bəzilərindən daha ağıllı olurlar, yəni belələrini axmaq zənn edib diqqətsiz yanaşmaq olmaz, çünki bu özü axmaqlıqdır. Lakin onları dialoqa dəvət etmək üçün düzgün seçilmiş suallardan istifadə etmək lazımdır ki, satışı asanlaşdıracaq cavabları ala bilək(satış əsnasında verilən sehirli suallar haqqında növbəti bloglarda)

Çoxbilmişlər – bu tip müştəriləri satıcıların qənimləri adlandırmaq olar. Çünki satıcılar adətən düşünürlər ki, məhsulun müsbət xüsusiyyətlərini sadalamaqla iş bitəcək, lakin bu çoxbilmiş müştərilər hər mövzu haqqında yalan-gerçək fikir bildirirlər. Bu zaman satıcı müştəri ilə bilgi yarışına girməməli, əksinə daha lütfkarlıqla dinləməli, özünün müştəridən məlumatlı olduğunu sübut etməyə çalışmamalıdır. Unutmaq olmaz ki, belə insanlar bilgi mübadiləsində qarşısındakının daha ağıllı kimi danışmasına aqressiv reaksiya verə bilirlər, hələ qarşısındakı satıcıdırsa.

Səbirsizlər – belə müştərilər təcili olan bir ehtiyacını ödəmək üçün alış edənlər, vaxtı çox olmayan iş adamları, bir yerlərə tələsənlər və ya öz təbiətində səbirsizlik olan insanlardır. Belə müştəri tipləriylə münasibətdə satıcılar müştərini sakitləşməyə çağırmalı(lakin çox israrçı olmaq olmaz, çünki müştəri bundan qıcıqlana bilər), əlindəki bütün işi atıb cəld xidmət göstərməyə çalışmalıdır, əks təqdirdə müştərinin əsəbi ilə üzləşə bilər. Bir yerə gedərkən tələsəndə yol yoldaşınızı necə tələsdirdiyinizi xatırlayın.

Əsəbilər – bu psixoloji vəziyyətdə olan müştərilər daha aqressiv, hər an hər kiçik bir şeyi böyüdüb gərginlik yaratmağa meyilli olan müştərilərdir. Bu zaman satıcının əsas missiyası müştəriyə bir şey satmağı istəməkdən əvvəl onu sakitləşdirməyə çalışmaq olmalıdır.

Etirazçılar – bu tip müştərilər qarşısına məqsəd qoyubmuş kimi başlayır dükandakı məhsulları tənqid etməyə, satıcıya və qiymətlərə etiraz etməyə. Hətta qiymətinə ən çox etiraz etdikləri məhsul bəyəndikləri ola bilir və bu onların nöqteyi nəzərindən baxsaq görərik ki, tamamilə təbii bir psixi vəziyyətdir. Daha aydın olması üçün izah edək. Məsələn biz mağazaya daxil olub köynəklərə baxırıq və bir köynəyin qiymətinin baha olmasına etiraz edirik. Niyə? Çünki bəyənib almaq istədiyimiz, lakin pulumuz çatmadığı və ya baha olan məhsuldur. Hərhalda insan diqqətini çəkmədiyi, əldə etmək istəmədiyi bir məhsulun artıq-əskiklərini də görməz, əgər görürsə deməli diqqətlə baxıb, diqqətini çəkibsə, demək ki, bəyənib. Bu zaman satıcının vəzifəsi müştərinin etirazlarını diqqətlə, amma çox diqqətlə dinləyib onları satışı uğurla nəticələndirmək üçün istifadə etmək, qiyməti deyil də məhsulun xüsusiyyətlərini önə çıxarmağa çalışmaq olmalıdır.

Qərarsızlar – bu psixoloji vəziyyətdə olan müştəri bir məhsulu bəyənir, almaq istəyir, lakin alıb almamaq arasında qərar verə bilmir. Və bu zaman mexaniki və təbii olaraq müştərinin beyni məhsulu alması üçün özünə bəhanələr axtarmağa başlayır. Bu zaman satıcının vəzifəsi ona bəhanə və səbəb tapmaqda kömək etməkdir.

Bu qədərini qeyd etməyimiz müştəri psixologiyasının yalnız bundan ibarət olması mənasına gəlməz. İnsanda olan bütün müxtəlif hisslər onun satış zamanı da müxtəlif psixoloji vəziyyətlərdə olmasına səbəb ola bilir.

Burada müştərilərin psixoloji vəziyyətlərinə əsasən pərakəndə satış üzərindən baxdıq, lakin bu formal xarakter daşıyır, yəni müştərilərin B2B, B2C, C2C sektorlaında alış etmələrindən asılı olmayaraq belə psixoloji vəziyyətləri ümumi yanaşmada hər zaman keçərlidir. Çünki bir yarımfabrikat məhsulları istehsal edən şirkət bunu digər emaledici müəssisəyə satarkən uğurlu satış üçün həmin şirkətin rəhbərliyinin, təchizat şöbəsinin əməkdaşlarının hansı psixoloji vəziyyətdə olduğuna bələd olmalıdır.

Müəllif: Zakir Eyniyev