Həmişə olduğu kimi hazırda da müştəri şirkət üçün önəmli bir faktor olmaqda davam edir. Fəaliyyətini müştəriyə yönümlü etməyən heç bir şirkət böyüyüb inkişaf edə bilməz. Yeni bir məhsulun yaradılmasına stimul verən, mövcud məhsulun modifikasiya olunub daha da təkmilləşdirilməsinə yön verən müştəridir. İdarəetmə dahisi olan Peter Drucker 1950-ci illərdə müştəri ilə əlaqəli olaraq demişdir : “Bir şirkətin (biznesin) məqsədi müştəri yaratmaq və müştərini əldə saxlamaqdır”. Ticari şirkətlər müştəri məmnuniyyəti yönümlü strategiya və siyasətlər tətbiq etməkdədir.

Müştərini məmnun etmək artıq məcburiyyət halını almaqdadır. İnkişaf edən texnologiyala, istehsal sistemləri və artan rəqiblər sayəsində bazar daha da rəngarəng hal almaqdadır. İstehsala mərkəzləşən şirkətlər qiymət rəqabəti nəticəsində müştəri əldə etməyə, satış artırmağa çalışırlar. Lakin bunun davamlı olmadığını görən şirkətlər artıq rəflərdə deyil, müştərilərin fikirlərində yer almağa, orda rəqabət aparmağa can atırlar. Buna baxmayaraq bu addım hər şirkətdə alınmır. Müştəriləri məmnun etməklə rəqabət üstünlüyü əldə etməyə çalışan şirkətlər müştərilərə daha çox diqqət etməyə və müştəri yönümlü düşünməyə başlayırlar.

Şirkət satınalmaları zamanı şirkətin dəyərliliyi ölçüldüyü üçün, müştəri sayı və şirkətə sadiq, xoşbəxt müştərilər şirkətin dəyərinin müəyyən olunmasında böyük əhəmiyyətə malik olur. Müştərini məmnun etmək yollarının ortaq standart nöqtələri olmasına baxmayaraq, bu, ölkədən, mədəniyyətdən, bölgədən, şirkətin böyüklüyü və sektorundan, müştəri profilindən asılı olaraq dəyişir. Müştəri məmnuniyyəti yaradan faktorlar bunlardır: məhsulun keyfiyyəti, qiymət, sürət, satışdan sonra xidmət, mövcudluq, əldə edilə bilmə, etibarlılıq, müştəri ehtiyacı, gülərüzlülük. Bu faktorlar bir-birindən asılıdır və müştərini məmnun etməyə çalışan bir şirkət bu ünsürləri sistematik olaraq həyata keçirməlidir.

Aparılan araşdırmalara əsasən, məmnun olmayan müştəri bunu ortalama olaraq ətrafında olan 22 nəfərlə, məmnun müştəri isə bunu 5 nəfərlə paylaşdığı müəyyən olunmuşdur. Deməli, məmnun olmayan müştərilərin yaratdığı təsir məmnun olan müştərilərin yaratdığı təsirdən daha çoxdur. Müştərini daha çox nələrin məmnun etdiyini öyrənmək üçün hədəf müştəri qrupunun ümumi xüsusiyyətlərini bilmək, onların gözləntilərini müəyyən etmək və anlamaq lazımdır.

Dəyərə mərkəzləşmək ümidiylə..

Müəllif: Əliqulu Mehdiyev