Bu yaxınlarda Ramazan Bayramımızı qeyd etdik. Bu gözəl ayda iftar süfrələrində həm ailə, həm sevdiklərimiz, həm də dostlarımızla birlikdə görüşdük. Bu iftarlardan birində Ulduz Şokolad Fabrikinin dəyərli və mənimçün yeni olan kollektivi ilə Nərimanov rayonunda yerləşən türk restoranlarından birində bir araya gəldik. İftarı birlikdə açdıqdan sonra isə çay süfrəsi üçün başqa bir masada əyləşdik. Məlumdur ki, iftarda restoranlarda müştərilərin sayı və sifarişləri daha çox olur. Buna görə də xidmətçilər sifarişləri vaxtında çatdırma zamanı çətinlik çəkirdilər. Digər masada əyləşdikdən sonra çay sifariş etdik, çayın qısa müddətdə çatdırılmasını bildirdilər. Lakin 30-40 dəqiqə keçməsinə baxmayaraq nəinki çay heç stəkan və ya şirniyyat da masaya təqdim olunmamışdı. Təbii ki vaxtın gec olduğunu gördükdən sonra çay içməmək qərarına gəldik. Xidmətçiyə yaxınlaşıb iradımızı bildirdikdə isə cavab olaraq eşitdiyimiz bu oldu “Mən nə edim? Mənlik heç nə yoxdur”.

Bu neqativ və laqeyd cavabın kökündə bir neçə məsələ durur. Təbii olaraq bu hadisə və sonda eşitdiyimiz cavab bizdə müsbət olmayan təəssürat buraxdı və böyük ehtimalla kollektivimizin heç bir üzvü artıq bu restoranın xidmətindən istifadə etməyəcəkdir. İlk öncə onu vurğulamaq istərdimki, xidmət göstərənin belə bir fikir bildirməsi doğru addım deyil, çünki müştəriyə bəhanə bildirmək lazım deyil. Bu vəziyyətdə işçi artıq şirkəti, digər əməkdaşları ittiham etmiş olur. Səbəb nə olursa olsun müştəriyə bəhanə etmək lazım deyil. Məlumatlı müştərilərin sayı bizim ölkəmizdə də artmaqdadır və artıq istehlakçılar öz hüquqlarını, haqqlarını öyrənməyə meyil göstərir. Belə halın qarşısında isə istehlakçılar özlərinə qarşı özəl bir xidmətin göstərilməsini tələb etmiş olurlar. Laqeydlik görən istehlakçı həmin restoranın müştərisi halına gəlmir və yaşamış olduğu mənfi təcrübəni öz dost tanışları ilə bölüşmüş olur. Təbii ki nəticə etibarı ilə sonda itirən tərəf restoran olur.

Məsələyə digər tərəfdən də yanaşmaq istərdim. Restoranın menyusu bol, məhsulları keyfiyyətli və dadlı, qiymətləri münasib olabilər, lakin keyfiyyətli və uğurlu personalın olmaması və ya seçilməməsi sadalanan xüsusiyyətlərin hamısının üstündən xətt çəkmiş olur. Yenə də daha çox itirən tərəf restoran olur. Günümüzdə müştəri artıq biznesin açarı rolunu oynamaqdadır. Xidmət sektorunun zəif olduğu Azərbaycan bazarında xidməti ilə seçilən istənilən bir sektor rəqiblərindən ən az bir addım önə keçmiş olur və üstünlük əldə edir. Xidmətin də keyfiyyətli olması üçün personalın düzgün seçilməsi lazımdır. Seçim aparıldıqdan sonra isə daimi şəkildə personala təlim verilməli və maarifləndirmə prosesi aparılmalıdır.

Reallıq isə ondan ibarətdir ki, hələ də xidmət sektorunda boşluqlar və problemlər mövcuddur. Restoranda hələ də xidmətin, müştərinin, müştəri məmnuniyyətinin, müştəri bağlılığının, müştəri dəyərinin nə olduğunu bilməyən personal mövcuddur. Fikrimcə, xidmətin keyfiyyətli olması üçün ən asan və ilk addım gülərüzlülük və səmimilikdir. Təbii ki, restoranın rəhbərliyindən də çox şey asılıdır, onların müştəriyə (həm daxili-yəni işçi, həm də xarici) olan yanaşmaları və onlara dəyər verməsi. Müştərisinə bəhanə etməyi öyrədən, müştəriyə dəyər verməyi öyrətməyən, xidmətin gecikməsi halına normal baxan və personalını daim inkişaf etdirməyərək, təlimlərdən imtina edən, müştəriyə “pul” olaraq baxan restoran, zərər etməyə və hətta itirməyə məhkumdur. “Mənlik heç nə yoxdur” dəməklə məsuliyyəti üzərindən atan personalı olan restoran da “itirən restoranlar” kateqoriyasına daxil edilmiş olur. Yenə də müştəriyə və dəyərə mərkəzləşmək diləyi ilə..

Müəllif: Əliqulu Mehdiyev