Bu məqalənin mövzusu şirkətlərin müştərilərini aldatması, daha doğrusu, baş vermiş hər hansısa problemli hadisə, istehsalat səhvi və ya fors major vəziyyətləri müştəri və partnyorlarından gizlətməsi haqqındadır.

Bu problemli məsələlərə və fors major vəziyyətlərə satışa çıxarılan və müştərilər tərəfindən alınan və sonradan əksər hallarda istehsalçılar, bəzi hallarda isə müştərilər tərəfindən aşkarlanan məhsulda və ya onun hər hansısa hissəsində olan qüsur, şirkətin və ya fiziki şəxslərin bank hesabının, hər hansısa sosial şəbəkədə qediyyatdan keçmiş şəxslərin şəxsi məlumatlarının və e-mail adreslərinin toplu halda xaker hücümuna məruz qalması, məlumatların əldə olunması və s. aiddir.

Mobil interfeysimdə istifadə etdiyim “Evernote” adlı qeyd proqramında bu yaxınlarda meydana gələn problem məni bu yazını yazmağa vadar etdi. Təxmini 2-3 həftə bundan əvvəl, programa daxil olmaq istəyəndə yeni şifrə yazmağım istənildi, düzü şəxsi və bank kart şifrələrimi ora qeyd etmədiyimçün çox da “həyəcanlanmadım” yeni şifrəni daxil etdim məsələ həll olunudu. Axşam internetdən “Evernote” heyəti tərəfindən yayılan açıqlamanı oxudum. Açıqlamada xakerlərin üzvlərin istifadəçi adı, şəxsi e-mailləri və şifrələrini ələ keçirdikləri amma heç bir istifadəçinin kart məlumatlarını əldə edə bilmədikləri qeyd olunmuşdu. Bundan sonra 50 milyon istifadəçinin hesabı təhlükəzsizlik səbəbindən sıfırlanmışdı.

Əslində 10 il bundan qabağa kimi təcrübədə bu tip hallara rast gəlmək olmurdu. Şirkətlər fors-major və ya problemli hallarla qarşılaşdıqda məlumatlar mediaya sızanda bu halları qətiyyətlə inkar edirdilər, bir məqaləyə qarşı bir neçə məqalə ötürürdülər mediaya. Son dövrlərdə isə artıq bunun bir effekt vermədiyini görüb, yaranmış mənfi halları xəbərlər mediaya sızmadan özləri etiraf edirlər, problemin qaynağını, həll olunub-olunmadığını və ya hansı müddətə həll olunacağını öz rəsmi saytlarında yayımlayırlar və mediaya ötürürlər. Bir növ məsələdən öz PRları üçün istifadə edirlər və əksər hallarda bu öz müsbət nəticəsini verir.

Son dövrlər bu tip halların tez-tez baş verməsi və bundan öz xeyirinə istifadə edə bilmək məsələsi o qədər vacib olub ki, dünyanın top biznes məktəblərindən olan hər zaman ilk 5likdə öz yerini təmin edən Harvard Business Schoolda (HBS) bu mövzular tələbələrə MBA səviyyəsində dərs kimi tədris olunur. 1990cı illərdə Wall Streerdəki şirkətlərdə ən yüksək pillədə çalışan iki HBS məzunun işlərindəki məsuliyyətsizliyi üzündən şirkətlərin batması və hər ikisinin həbs olunması universitetin və məzunların etibarına böyük zərbə oldu. Bunu nəzərə alan HBS rəhbərliyi 2003cü ildən məcburi dərslərin siyahısına daha bir dərs əlavə etdi – “Leadership and Corporate Accountability” (tərcümədə Liderlik və şirkətlərdə hesabat verebilmə). Bu dərsin mövzusunun əsasında şirkətdə baş verən problemli məsələlərin anındaca içtimaiyətə, müştərilərə və səhmdarlara açıqlanması dururdu

Bu kimi hallara bir çox başqa misallar gətirmək olar. Məsələn 2010-2011 ci illərdə ən təhlükəsiz ödəmə sistemlərindən olan PayPal.com saytı və Visa və MasterCard sistemlərindən bir neçə dəfəyə, milyonlarla ( tək səfərdə PayPaldan 3.5 milyon funt sterlinq) vəsait xaker hücumu nəticəsində ələ keçirilmişdi. Sonradan rəsmi təsdiq olundu bu hər 3 şirkət tərəfindən, və bu gün də hər 3 sistemdən istifadə edənlərın sayı kifayət qədər çoxdur, PayPal yenə də ən təhlükəsiz sistemlər siyahısında birinciliyini qoruyur. Bundan başqa bu ilin fevral ayının əvvəllərində Twitter sosyal şəbəkəsi 250 minə yaxın istifadəçinin istifadəçi adı, şəxsi e-mailləri və şifrələrini ələ keçirilə bilmə ehtimalına qarşı sıfırlanmışdı.

Bu kimi misallara istehsal olunan məhsulda və ya onun hansısa hissəsində meydana gələn problemlərin ortaya çıxmasını da nümunə göstərə bilərik:

• 2006cı ildə Sony firması 9.6 milyon kompyuter batareyasında “nadir hallarda həddindən çox isinmə” və “yanğına yol aça bilmə” ehtimalıyla geri çağırdı, ilkin dövrədə şirkətin itkisi səhmlərində 2 ayda 10% ucuzlaşma və illik gəlirlərində 400-450 milyon dollarlıq bir azalma oldu.
• 2010, 2011 və 2012 ci illərdə, Hyundai, Kia, Honda və Renault şirkətləri avtomobillərinin müxtəlif detallarında problem olması üzündən müxtəlif modellərdən yüzminlərlə avtombil geri çağırdı. Geri çağrılan avtomobillər arasında hətta 2006-2008ci illərdə istehsal olunmuş avtomobillər də var idi.

Şirkətlər bu məlumatları verməklə müştərilərində özlərinə qarşı inam yaradırlar, hansı ki, ilk dövrələrdə şirkətlərə yüz milyonlarla dollar dəyərində ziyan vurur. Amma əvəzində müştərilərdə onlara qarşı inam və loyallıq yaradır. İnsanlarda gündəlik işlətdiyi elektrik avandanlığının hər hansısa bir hissəsini “nadir hallarda isinmə və yanğına səbəb ola bilmə ehtimalıyla” geri çağıran şirkətə qarşı bir inam yaranır “gör necə məni fikirləşir” və bu inam loyallığa çevrilir.

Azərbaycan biznes bazarında isə çox təəssüf ki, vəziyyət bərbad vəziyyətdədir. Şirkətlər nəinki səhvlərini qəbul edib, boyunlarına almırlar, hətta bu problemi mətbuatda işıqlandıran mətbuat işçisini və hətta bəzi hallarda adi vətəndaşı, müştərini qəsd-qərəzlikdə suçlayırlar. Bizə isə gələcəkdə bizim yerli şirkətlərin də müştərilərinə bir qədər hassas yanaşıb, onlarda inam yaradacağı və bu inamı loyallığa çevirəcəyinə ümid etmək qalır.

(yazının adındakı Royal- ingiliscə qarşılığı olan "kral, kral ailəsinə məxsus" mənasında işlənib)

Müəllif: Babək Musa-zadə