Bu dəfəki yazım təxminən 1 il öncə müşahidə etdiyim bir hadisə ilə bağlıdır. Yenə xidmət sektoru, yenə müştəri.. Alış veriş mərkəzlərində olarkən, məhsul almaqla yanaşı istehlakçıları, onların davranışlarını və satıcıları müşahidə edirəm. Bildiyimiz kimi bizim ölkədə də xidmət sektoru qənaətbəxş hesab olunmur və bu sektorda zəifliklər hamıya məlumdur. Müştəriyə verilən dəyər göz qabağındadır. Xidmət göstərən satıcı müştərini razı salmağa məmnun etməyə çalışdığı təqdirdə sanki müştəri satıcını razı salmağa çalışır. Onun məhsul alış-verişindən məmnun olması üçün sanki müştəri satıcıya borcludur və müştəri çalışır ki satıcı ilə səmimi mühit və əlaqə yaratsın.

Bu halın yaranması isə yolverilməzdir!!! Hələ də satıcı (əsasən də xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən) bu halın fərqində deyilki müştəri kimdir, necə məmnun edilməlidir, məmnun edilməlidirmi?! Bu səfər isə 28Mall-da yerləşən və Retail Group-a məxsus olan Bershka geyim markasının mağazasında idim. Mağazanın interyer dizaynı, məhsulların düzülüşü, işıqlandırılması, çeşidin bol olması qənaətbəxş idi. Lakin..müştəriyə münasibət.. Məhsullara nəzər yetirərkən kassaya yaxınlaşan iki ortayaşlı xanımın kassirlə söhbətlərinin şahidi oldum.

Belə ki, bir neçə məhsul ilə kassaya yaxınlaşan xanımlardan biri səmimi şəkildə kassirə belə bir sual ünvanladı – “Mən bu qədər məhsul almışam, bəs sizdə endirim olmur daha çox məhsul alanlar üçün?” Kassir isə bir çox xidmət sektorunda olan satıcı və ya kassirlər kimi özündən razı şəkildə və narazı halda bildirdiki “Xeyr, bizdə endirim olmur”. Cavab olaraq xanım “Bəs başqa mağazalarda endirim edirlər”, deyə cavab gözləyirmişcəsinə fikrini bildirdi. Kassir isə “Xanım, o zaman gedin ordan alın, bizdən niyə alırsız?!” kinayə və minnətli cavabı xanıma bildirdi və xanımlar məhsulların ödənişini etdikdən sonra normal şəkildə mağazanı tərk etdilər. Niyə də sizdən almasın axı? Müştəri sizdə hər hansı bir üstünlüyü və fərqi hiss etdiyi üçün sizi seçir, olabilməzmi? Bu qədər diqqət və səmimilik göstərən müştəriyə belə davranış və suala layiqdirmi?

Bu vəziyyətdə müştəri özünə dəyər verilmədiyini, kassirin onunla davranışını, müştərini razı salmağa çalışmamaqdan əlavə onu itirməkdən qorxmaması halının yaranmasını gördükdən sonra özünü dəyərli və önəmli hiss edən müştəri heç bir halda bu mağazalar şəbəkəsinin müştərisi olmaqdan haqlı şəkildə imtina etməsi normal qarşılanmalıdır. Mağaza artıq bir müştəri deyil, birdən çox müştəri itirmiş oldu(təəssüf ki bunu bütün şirkərlər anlamır və anlamaq istəmirlər, 1 narazı müştərinin 1 itirilmiş müştəriyə bərabər olduğunu düşünürlər). Ağızdan ağıza marketinq (word of mouth marketing) yolu ilə məmnun olmayan müştəri bu mənfi təcrübəni öz ətrafındakılarla paylaşmış olduqca həmin mağazalar şəbəkəsinin potensial və mövcud müştəri sayı azalmağa doğru gedir. Bu halda kassirin cavabı tam fərqli olabilərdi və vəziyyəti həm öz şirkətinin xeyrinə həm də müştərini məmnun edəcək şəkildə dəyişməyə cəhd edərdi. Düzdür, bu vəziyyətin yaranmasının səbəblərinə ensək bir çox məlumatlarla qarşılaşarıq.

Təəssüflər olsunki bu hal ilə yəqin ki bir çoxumuz qarşılaşırıq və əhəmiyyət vermədən alış-verişimizə davam edirik. Gördüyümüz isə odur ki xidmət sektorunda fəaliyyətdə olan şirkətlər mövcud rəqabət şərtlərində müştərinin onların biznesinin açar funksiyasını yerinə yetirdiklərindən xəbərsizdirlər. Müştərisinə “gələcək,vizyon, rəqabət, üstünlük” kimi deyil ancaq “valyuta, pul” kimi baxan şirkətlərin sayı çoxaldıqca keyfiyyət və müştəri dəyəri, anlayışı da o dərəcədə azalacaqdır. əksinə olaraq isə, müştərisini dəyərləndirən şirkət daha çox şey əldə edəcəkdir, ən əsası da rəqiblərindən fərqlənəcək və rəqabət üstünlüyü əldə edəcəkdir.

P.S. Bir məsələni də vurğulamaq istərdim, bir şirkət rəhbərliyinin öz satış təmsilçilərinə (sektordan asılı olmayaraq) münasibətindən, motivasiyasından, iş prosesindən asılı olmayaraq, satış təmsilçisi öz üzərində çalışmalıdır, seminar, təlimlərə qatılmaqla yanaşı dünyagörüşü, psixologiya, marketinq mövzuları ilə əlaqəli kitablar oxuyaraq özünü daha da inkişaf etdirməlidir.

Müəllif: Əliqulu Mehdiyev