Oktyabrın ilk tam iş həftəsi qlobal olaraq müştəri xidmətləri həftəsi kimi qeyd edilir. Əlbəttə ki, ‘müştəri xidməti hara, cəmi 1 həftə hara?’ deyə bilərik, axı bu bütün ilboyu lazımdır. Amma belə qlobal, bəzən də lokal ələmatdar tarixlər bizə hər hansı bir məsələ haqqında daha çox düşünməyə, yeni ənənələr qurmağa imkan verir. Məsələn, mən narkoman olsaydım böyük məmnuniyyətlə 26 iyunda narkotikdən imtina edib, hər il bu günü təntənə ilə qeyd edərdim. Şükürlər olsun ki, narkoman deyiləm və həm ad günüm, həm də Azərbaycanda Silahlı Qüvvələr günü də 26 iyuna düşdüyündən bu günü ələmatdar etmək kimi bir dərdim yoxdur.

Çalışdığım British Council da hər il olduğu kimi bu il də bu qlobal çağırışa qoşulub və ortasında olduğumuz həftə ərzində müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı müxtəlif kampaniyalar həyata keçiririk. Maraqlı olar deyə bildirim ki, British Council-da konkret mənim işlədiyim layihədə bizim əsas iki qrup müştərilərimiz var, birincisi Birləşmiş Krallığın bütün təhsil təşkilatları: universitetlər, kolleclər, məktəblər, dil kursları və digər, ikincisi isə Britaniya universitetləri üçün həyata keçirdiyimiz marketinq kampaniyaları və tədbirlərinin Azərbaycandan olan yerli və xarici iştirakçıları: valideynlər, şagirdlər, iş adamları, müəllim və akademik işçilər, tələbələr və digər. Göründüyü kimi fərqli seqmentlərin ehtiyaclarını qarşılaya biləcək xidmətlərimizlə müştərilərlə işləməliyik. Bir çoxlarınızın bildiyi müştəri xidmətləri prinsiplərini, kommunikasiyalarını tətbiq etdiyimizdən bu barədə çox danışmayacağam.

Müştəri xidmətləri həftəsi bəhanəsindən istifadə edib bir məqam var ki, onun haqqında bəzi fikirlərimi sizlərlə paylaşmağı vacib bildim. Bu da müştərilərə qarşı bərabər münasibət göstərməkdir. Şirkət, təşkilat nə qədər əxlaqlı təşkilatdırsa, bir o qədər o tək öz müştərilərinə deyil, eyni zamanda cəmiyyətdəki bütün insanlara irqlərindən, cinslərindən, gəlir səviyyəsindən və s. fərqliliklərindən asılı olmayaraq bərabər münasibət göstərəcək.

Başa düşüləndir ki, bəzi insanlar lüks brend yaradır və məqsədi daha çox yüksək gəlirli insanları cəlb etməkdir. Amma nəzərə alsaq ki, dünyada aşağı və orta gəlirli insanlar üçün nəzərdə tutulmuş brendlərin faizi lüks brendlərə nisbətən necə fərqlənir, o zaman qəbul etməliyik ki bu məsələ bir çox şirkət və təşkilat üçün vacibdir və hazırda bu onlarda problemdir.

• Pul gəldi-gedərdi

İstər biznes-biznes, istər biznes-müştəri münasibətlərində daha çox gəlirli müştərilər göz üstündə olurlar. Ancaq bazardakı durğunluq indi bir çoxumuza dərs olub. Bilmirəm özümüzə təsəlli veririk yoxsa tarixdən öyrəndiklərimizdən deyirik ki, amma hamı elə deyir ki, böhran əslində inkişafa səbəb olacaq. Doğurdan da görünən odur ki, böhran menecmenti sistemi bacarıqsız olan və müştəri dəyəri formalaşdırmaq istəməyən istənilən brendin işi çətin olacaq, bunun tam əksini edənlər isə böhrandan udacaqlar. İnsanlarda pul çox olanda bu puldan bir çox brendə pay çatırdı. İndi isə çoxumuz daha qənaətlə xərcləməyə başlayacağımızdan daha çox dəyər yaradan mal və xidmətlər üzərindən seçim edəcəyik, edirik də artıq.

Ancaq çətin vaxtımızda bizə dəyər verənlərə istər-istəməz yaxşı vaxtımızda daha çox üstünlük verəcəyik. Ayda (ildə) bir dəfə gedib yaxşıca dincəlməyimiz üçün şərait yaradan restorana, imkan düzələn kimi daha çox getməyə meylli olacağıq. British Council təcrübəmizdən bir faktı göstərim ki, bizim təşkil etdiyimiz təhsil sərgilərində ilk baxışdan əsas seqment qrupu illik 20 000 – 25 000 manatı təhsilə yatıra bilən adamlardır. Ancaq biz təhsilə maraq göstərən, oxumaq, inkişaf etmək istəyən istənilən insana bərabər münasibət göstərərək onun təhsil arzularını reallaşdıra bilməsi üçün maksimum məlumat dəstəyimizi göstəririk. Son 3 il ərzində keçirdiyimiz tədbirlərin xeyli sayda gənc iştirakçısı müxtəlif resurslardan təqaüd alaraq xaricdə təhsil alıb və ya karyera inkişafı əldə edə bilib.

• Söhbət təkcə puldan getmir ki..

Əlbəttə ki, qızıldış misalı sadəcə pul ilə bağlı deyil. Elə məsələlər var ki, biz o sahədə çox məlumatsızıq. Məsələn, evdə soyuducu xarab olursa evə çağırdığımız usta onun orasına-burasına keçəcək, dinmədən-danışmadan bir neçə dəqiqə fikirləşəcək və mimikalarından canımıza qorxu salacaq ki, xərci böyükdür. Bu qalsın o yana, axı orta statistik bir insan olaraq bizim ustaya verə biləcəyimiz bir çox sual ona sadə görünsə də, bizim üçün çox əhəmiyyətlidir. Əlbəttə ki, soyuducu ustasından səfərlərdən gətirdiyimiz maqnetlərin soyuducuya ziyanı olub-olmamasını soruşmaq belə müştəri kimi haqqımızdır.

Yaxud da hər hansı bir həkimlə sonuncu görüşünüzü yada salın. Əlbəttə səhhətiniz ilə bağlı sizi çox narahat edən bir məsələ tibb aləmi üçün çox bəsit problem ola bilər. Amma bu o demək deyil ki, həkimin özündənrazı kobudcasına dediyi ‘elə budur sizi narahat edən?’ sözlərini eşitmək məcburiyyətindəyik. Məlumatların əvvəlini, axırını tuta bilmədiyimiz indiki dövrdə biz hər bir şey haqqında məlumatlı olmağa borclu deyilik. Ona görə də öz müştərisinə dəyər verib onunla danışan məhsul və xidmətlər brend olacaq və gələcəkdə də daha böyük bazar payına onlar sahib olacaqlar.

• Daxili müştərilərini unudanlar

Bu bloqda da daxili müştəri haqqında bir neçə dəfə qeyd etmişik. Daxili müştəri, yəni şirkətin əməkdaşları məmnun olmasa, heç inandırıcı deyil ki, o müştəriləri də məmnun edə bilsin. İşçi özü şirkətə, onun məhsullarına və xidmətlərinə ürəkdən inanmırsa onda gərək onda dahiyanə artistlik qabiliyyəti olsun ki, qarşı tərəfi inandıra bilsin. Elə brendlər var ki, onlar ümumiyyətcə aşağı gəlirli insanlarla işləyirik modellərini əllərində bayraq tutub işçi seçimi və təlimatlandırılmasını da necə gəldi aparırlar. Nəticədə belə işçilər neçə ay işə gəlib-gedirlər ancaq şirkətin fəlsəfəsini başa düşmürlər. Müştəri yönümlülüyünün yer almadığı fəlsəfəsini. Təcrübə göstərir ki, normal korporativ mühit formalaşmış şirkətdə işçilər məmnun olduqda, şirkətin uzunmüddətli strategiyasını başa düşdükdə hər bir müştərini qızıl və ya kartof kisəsi kimi deyil, bir insan, şəxsiyyət kimi görür və onun problemini həll etməyə çalışırlar.

Ümumi desək hər birimizin qarşı tərəfdən hörmət görmək, dəyərli olmaq və layiqli müştəri xidmətləri almaq haqqımız var. Odur ki, qapıya gələn müştərinin dişinə baxmazlar.

Müəllif: İlham Yusif